konfirmasi keputusan calon pelanggan

Pertanyaan keputusan kepada pelanggan diajukan dalam menegaskan kembali keputusan pembelian pesanan produk, biasanya pertanyaan seputar tentang kapan produk dapat dikirim ke tempat pelanggan dengan persetujuan harga yang telah disepakati, semua itu untuk memenuhi kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan adalah salah satu tujuan dari pemasaran.
 Pemasaran merupakan suatu disiplin ilmu yang dipergunakan oleh perusahaan untuk mengubah kebutuhan-kebutuhan orang menjadi peluang yang menghasilkan laba bagi perusahaan, dan pemasaran mencoba untuk memengaruhi permintaan dengan membuat produk yang menarik, harga yang terjangkau dan mudah diperoleh.

A. Standar Operating Procedure Perusahaan (SOP) untuk Melakukan Konfi rmasi Keputusan Pelanggan

 Arus barang dagangan dimulai ketika toko melakukan barang dari pemasok (supplier) baik pesan secara tertulis maupun secara langsung, tetapi pemesanan pada umumnya dilakukan secara tertulis, karena informasi mengenai jenis dan jumlah barang yang dibutuhkan serta syarat-syaratnya akan lebih jelas, sehingga memudahkan dalam penerimaan dan pemeriksaan barang yang dibeli. Untuk memudahkan arus barang dagangan dari penjual kepada pembeli perlu dikembangkan suatu sistem yang dapat mempermudah pemeriksaan begitu pula pada saat barang diterima pembeli sistem ini harus memberikan informasi secara lengkap mengenai barang yang dipesan secara cepat dan akurat. Unsur-unsur sistem tersebut adalah:

1. Bagian pengumpulan dan pengolongan pesanan (consolidator) yaitu orang
yang pekerjaannya mengumpulkan pesanan barang dagangan dari berbagai pemasok.
2. Penerima barang dagangan, bagian ini pekerjaannya menerima barangdagangan berdasarkan pesanan dan kemudian mengadministrasikan buktibukti
penerimaannya.
3. Pemeriksa barang; bagian ini tugasnya memeriksa barang pesanan, baikjumlah, jenis, maupun kualitasnya.
4. Penglodean barang dagangan, tugas bagian ini memberikan tanda-tanda pada barang yang telah terseleksi berdasarkan pemeriksaan.
5. Pendistribusian barang, pekerjaannya mendistribusikan barang-barang ketempat penjualan di dalam sesuai kualifi kasi dan klasifi kasi yang ada di dalam toko tersebut.

1. Cara Penerimaan dan Pemeriksaan Barang yang Dibeli

       Melakukan konfi rmasi keputusan Pelanggan, adalah suatu penegasan pesanan barang yang diinginkan oleh pelanggan, yang berlanjut ke tingkat
transaksi pembelian, di bawah ini akan diuraikan berkenaan dengan prosedur cara penerimaan dan pemeriksaan barang yang dibeli (dipesan).
a     Biasanya dimulai dari bagian Buyer Departement Store dengan mengajukan
surat pesanan pembelian (SPP) dan rencana pengadaan barang mingguankepada supplier (pemasok) yang sudah biasa melakukan pengirimanbarang. Dasar pengajuan adalah adanya kebutuhan dari setiap counter terhadap barang-barang yang diperlukan atau persediaan barang di gudangsudah mencapai batas pemesanan.
b. Berdasarkan SPP dan rencana mingguan tersebut, supplier mengirimkan barang-barang berikut nota atau faktur dan kuwitansi kepada bagianbuyer. Selanjutnya buyer membuat Laporan Barang Masuk (LBM) dan melampirkan Surat Pesanan Pembelian (SPP).
c. LBM, lampiran SPP, nota atau faktur dan kuwitansi dikirim kepada Bagian Receiving Room (Bagian pengecekan barang dan dokumen) dan bagian gudang untuk diperiksa kebenaran barang dan dokumen-dokumennya, baik volume, kuwalitas, jenis barang dan sebagainya.
d. Dari bagian Receiving Room/Gudang, dokumen dikirimkan ke fl oor/counter (bagian penjualan barang yang mengajukan pesanan barang). Bagian ini pun melakukan pemeriksaan. Sebelum barang tersebut dipajangkan. Jika barang sesuai dengan pesanannya maka dokumen dikembalikan ke Bagian Receiving Room/Gudang.
e. Bagian Receiving Room/Gudang, setelah menerima kembali dokumendokumen dari couter.
Selanjutnya dokumen diadministrasikan dan lampiran (rangkapannya)
didistribusikan ke unit-unit terkait dan dokumen asli diserahkan
ke bagian keuangan untuk diverifi
kasi perhitungannya.
f. Jika selesai diverifi kasi dan data benar adanya, maka seluruh barang dibayar kecuali jika ada perjanjian lain dalam pembayaran, misalnya kredit, tempo dalam waktu tertentu atau karena barang konsinyasi.
g. Selanjutnya copyan dokumen diserahkan ke bagian pembukuan/akunting untuk dibukukan/dicatat.

2. Unit Penerimaan dan Pemeriksaan serta yang Digunakan

 Untuk mengetahui bagian/unit yang terlibat dalam pemeriksaan dan penerimaan barang dagangan serta dokumen-dokumen yang digunakan dalam prosesnya, di bawah ini akan dibahas secara detail.
a. Unit yang Terlibat dalam Penerimaan dan Pemeriksaan
1) Supplier (pemasok), adalah orang atau badan yang kegiatan usahanya sebagai penjual/pemasok barang dagangan untuk departement store secara berkala. Biasanya supplier merupakan mitra usaha tetap dari sebuah departement store.
2) Buyer (Bag. Pembelian) inilah unit yang pekerjaannya mengadakan, memesan atau membeli barang dagangan yang dibutuhkan di departement store sampai barang siap untuk dipajangkan.
3) Receiving room adalah unit atau bagian yang tugasnya melakukan menerima barang bekerja sama dengan bagian gudang dan memeriksa kelengkapan serta kebenaran dokumen barang dagangan yang masuk.
4) Bagian gudang adalah bagian yang tugasnya mengelola barang di gudang mulai dari menerima sampai menempatkan barang tersimpan dengan aman.
5) Couter adalah unit yang pekerjaannya menghitung, menyeleksi serta memajangkan barang di bagian toko dan ruang pamer.
6) Unit verifi kasi/liquiditas ialah unit yang tugasnya memeriksa kebenaran rincian dan nilai barang yang harus di bayar serta dokumen-dokumen barang masuk atau dikeluarkan.
7) Floor manager, adalah manajer yang memiliki wewenang dalam mengelola lantai/bagian dari toko, sehingga keluar masuk barang dari toko harus melalui manajer ini. Dan biasanya disebut manajer toko.
8) Penerima/peminta, maksudnya unit yang membutuhkan barang dagangan dan biasanya mengusulkan kebutuhannya kepada manajer fl oor.
b. Dokumen yang Digunakan
 Dokumen-dokumen yang biasa digunakan adalah proses penerimaan dan pemeriksaan barang dagangan, antara lain:
1) Blanko rencana pengadaan/penambahan barang. Blanko ini digunakan
untuk menyusun rencana pembelian barang dagangan secara berkala, misalnya rencana mingguan, bulanan atau triwulan.
2) Surat Pesanan Pembelian (SPP). Blanko ini adalah blanko yang digunakan buyer untuk memesan barang dagangan kepada supplier, blanko ini diisi berdasarkan rencana pengadaan barang dagangan.
3) Laporan barang masuk. Yaitu blanko yang digunakan untuk melaporkan rincian barang-barang dagangan yang dibeli/dipesan bahwa barang telah diterima.
4) Nota/faktur. Adalah daftar rincian barang dagangan yang dibeli dan dibuat oleh penjual.
5) Kwitansi. Yaitu bukti pembayaran barang dagangan yang dibeli/dipesan dan dibuat oleh penjual atas pembayaran yang ia terima.
6) Blanko Retur Barang (BRB). Yakni blanko yang dibuat jika barang

B. Mengidentifi kasi Produk yang Dipesan dan Dibeli Pelanggan

 Sebagai penjual kita haruslah mencek ulang kepastian produk yang dipesan dan dibeli pelanggan dengan cara menanyakan kembali untuk menanyakan kembali kesesuaian antara formulir pesanan dan produk yang dimaksud, karena tidak menutup kemungkinan ada kesalahan penulisan nama barang yang dipesan dengan spesifi kasinya, usaha yang dilakukan penjual untuk mempersamakan atau meneliti dan menetapkan barang yang diingini pelanggan adalah proses identifi kasi. Proses identifi kasi barang yang akan dibeli pelanggan ini dapat dilakukan dengan cara meneliti hal-hal berikut ini.
a. Nama barang yang dipesan pelanggan.
b. Mencek spesifi kasi barang yang dipesan.
c. Mencek jumlah barang yang dipesan.
d. Mencek kembali harga satuan barang.
e. Mencek kembali jumlah harga dari setiap unit barang yang dipesan.
f. Mencek jumlah keseluruhan harga yang harus dibayar oleh pelanggan. g. Mengorfi rmasikan kebenaran dan kesesuaian barang yang dipesan kepada
pelanggan.
h. Memberikan slip faktur penjualan yang diperuntukan bagi pembeli dan
menyimpan yang diperuntukan untuk arsip.
 Faktur penjualan dapat dibuat dua atau tiga rangkap untuk pembeli, untuk
penjual, dan untuk arsip. Untuk memudahkan dalam pengecekan barang pada setiap unit dapat saja kita menggunakan tanda (check list) pada masing-masing barang yang sudah dicek atau rinci. Untuk menyamakan identifi kasi barang saat dipesan dan dibeli maka tanda check list dapat dibuat dua kali. Ini untuk meyakinkan dan menghindari kesalahan pada produk yang dipesan, selain mengidentifi kasi barang yang dipesan pelanggan kitapun harus melakukan pengidentifi kasian pelayanan yang diberikan pada pembeli yaitu: a. Mengidentifi kasi sistem pembayaran yang ini diberikan pada pelanggan. b. Mengidentifi kasi sistim pengiriman barang.
c. Mengidentifi kasi pemberian garansi.
d. Mengidentifi kasi kerusakkan dan kecacatan barang yang dibeli pelanggan.
e. Mengidentifi kasi perhitungan jumlah uang yang harus dibayar pelanggan, bila
terjadi kesalahan perhitungan.

C. Bahasa yang Baik dan Benar dalam Melakukan Konfi rmasi kepada Pelanggan

 Teknik di dalam menghadapi pembeli, dimulai dengan menyampaikan data-data lebih lanjut, setelah diperoleh keterangan tentang keinginan dan kebutuhan para pembeli, terhadap barang-barang dan jasa. Pendekatan terhadap para pembeli dengan penuh rasa persahabatan adalah merupakan salah satu teknik di dalam menghadapi pembeli.
Sebagai contoh teknik menghadapi pembeli yaitu dengan mengucapkan kata-kata seperti ”selamat pagi, selamat siang, selamat sore, selamat malam”. Penyampaian salam tersebut adalah merupakan pertama kali dalam menghadapi para pembeli. Dapat dikatakan bahwa dalam menghadapi para pembeli, seorang penjual dapat menerapkan berbagai macam teknik.
Sebenarnya teknik dalam menghadapi pembeli itu adalah harus ”menjual kesan” kepada para pembeli atau para pelanggan. Maksudnya berikan kesan pertama yang baik kepada calon pembeli. Kesan penjual dapat ditimbulkan lewat pakaian, make up dan keramahannya.
Dalam menghadapi pembeli ”suara penjual” sangat memengaruhi dan mempunyai daya tarik tersendiri. Berbicaralah dengan suara yang jelas dan tidak tergesa-gesa. Selain suara-suara yang lembut dan enak didengar, kemampuan menggunakan bahasa tidak kalah pentingnya. Maka dari itu bahasa adalah merupakan teknik yang paling tangguh di dalam menghadapi pembeli.
1. Cara Memengaruhi Pembeli
 Cara memengaruhi pembeli agar tertarik terhadap produk yang kitatawarkan haruslah dapat pembeli simpati dahulu, kita tidak mungkin langsung dapat mengadakan transaksi penjualan, DR Dale Carnegie dalam bukunya” Cara memengaruhi kawan dan memengaruhi orang lain (How to win friends and infl uence people) menyatakan ada dua belas cara untuk memengaruhi orang lain, termasuk pembeli, yaitu:
a.  Salah satu cara untuk memenangkan perdebatan adalah, dengan cara
tidak berdebat, artinya jangan mendebat pendapat orang lain karena itu hanya membuat orang tersinggung.
b.  Hormati pendapat orang lain jangan sekali-kali menyatakan bahwapendapatnya itu salah.
c.  Jika Anda merasa salah cepat-cepat minta maaf dengan tulus.
d.  Mulailah pembicaraan dengan sikap menghargai, ramah dan sopan.
e.  Cobalah merubah orang agar termotivasi dengan cara mendengarkan
pendapatnya.
f.  Biarkan orang yang Anda hadapi yang banyak bicara.
g.  Biarkan orang mengira  bahwa pendapatnya tersebut memang pendapatnya,
jangan menyalahkan.
h.  Cobalah melihat sesuatu dari kacamata orang lain.
i.  Bersikaplah simpati terhadap pendapat orang.
j.  Sentuhlah perasaan orang lain yang baik-baik saja .
k.  Jelaskan pendapat Anda sedemikian rupa, sehingga orang lain
mempercayainya.

l.  Memberikan perhatian yang tulus dan sungguh sungguh terhadap calon

pembeli.
 Dengan cara melakukan hal-hal seperti yang dikemukakan di atas, maka
calon pembeli tidak merasa dipaksa untuk membeli dan menganggap penjual bukan sebagai penjual, tetapi sebagai sahabat yang memahami masalah yang dihadapinya, bila proses penjualan dilakukan seperti hal tersebut di atas pembeli merasa membeli produk yang ditawarkan pramuniaga/tenaga penjual merupakan keputusannya yang tepat, sehingga pembeli merasa puas.  Seorang pramuniaga/tenaga penjualan mempunyai tugas pokok yaitu:
a. Memberikan kepuasan kepada pelanggannya (agent of service).
b. Memberikan hasil yang memuaskan bagi perusahaannya (agent of sales).

 2. Hal-Hal yang Harus Dimiliki Seorang Pramuniaga /tenaga Penjual

a. Memiliki pengetahuan yang cukup tentang • Perusahaan di mana dia bekerja,latar belakang segala macam produser
dan peraturan-peraturan  Yang diberlakukan baik menyangkut karyawan, barang maupun    
konsumen.
• Barang-barang yang dijual, misalnya tentang merek, kemasan asal pabrik dan lain-lain.
• Konsumen yang akan dilayani, baik barang yang dibutuhkan kebiasa.
b. Memiliki sikap yang baik, dan positif tentang:
• Dirinya sendiri, artinya yakin akan pengetahuannya akan barang-
barang yang dijualnya, dan yakin akan  kemampuannya untuk dapat melayani segala jenis macam pelanggan.
• Yakin akan pengetahuannya tentang sistem dan prosedur yang berlaku (Standard  Oprasional Prosedure/SOP).
c. Memiliki keterampilan yang cukup tentang:
• Pembuatan administrasi penjualan yang baik.
• Cara melakukan transaksi penjualan.
• Cara melakukan pelayanan yang memuaskan bagi pelanggannya.

3. Cara Mengendalikan Keberatan Pembeli

 Keberatan pembeli terhadap pembelian barang, dapat menimbulkan suatu masalah di dalam penjualan. Dalam masalah ini ada kemungkinan terjadiketidakpuasan atau ketidaksesuaian paham antara pembeli dan penjual. Akan tetapi keberatan tersebut, harus ditanggapi dengan penuh kebijakan, karena jika tidak ditanggapi dengan baik, maka para pembeli barangnya.  Bilamana melihat ada tanda-tanda keberatan pembeli terhadap barangbarang
yang dibelinya, seorang penjual harus dapat menguasai diri. Di sini seorang
penjual jangan emosi dan jangan memperlihatkan ketidaksenangannya.Di
dalam menghadapi dan mengatasi keberatan pembeli seorang penjual, harusmengajak
calon pembeli berbicara. Kemudian dengarkan segala keberatan dan
keluhannya dengan senang, lalu ajukan beberapa pertanyaan, kemudian pengaruhi
dengan anjuran.